Kwaliteit
1. Werken op afspraak
Gerealiseerd in 2016.
2. Minder wachttijd
Gerealiseerd in 2016 (halvering van de wachttijd op alle producten en diensten) en verantwoord bij de jaarrekening 2016.
3. Klanttevredenheid
Inwoners zouden drie keer per jaar bevraagd worden over openingstijden, digitale producten etc. In 2016 is er doorlopend gevraagd aan de inwoners hoe de dienstverlening werd ervaren. De cijfers waren gemiddeld op alle onderdelen (kwaliteit kanaal, informatie, openingstijden en klantbeleving) een 8,3. Deze manier van bevraging heeft tot de focus geleid om niet driemaal per jaar de inwoners te bevragen, maar continue. Vanaf het eerste kwartaal 2018 is de continue klantbevraging definitief terug en zal in 2019 worden gesteund door technische middelen.
Door de focus te leggen op het verbeteren van de kwaliteit in de basis, is er voor gekozen de benchmark in 2018 uit te voeren, zodat ook de genomen kwaliteitsverbetering megenomen kunnen worden.
4. Verruimen openingstijden.
Niet eenmaal, maar tweemaal zijn de openingstijden aangepast. Dit gebeurde in april 2016, maar ook in januari 2017, waarbij bij die laatste aanpassing een tweede middag- en avondopenstelling is gerealiseerd om werkenden en (werkende) ouders met kinderen beter van dienst te kunnen zijn. Duidelijk is dat met deze huidige openingstijden is voldaan aan de behoefte van de inwoners.
5. Telefonische bereikbaarheid
Gerealiseerd in 2017. In 2015 werd 80% van de telefoontjes nog doorgezet voor antwoord naar de vak afdelingen. Inmiddels is dit structureel terug gelopen naar 35%. Dat betekent dat 65% van de telefoontjes door de telefoniste direct wordt afgehandeld. We streven naar 80% directe afhandeling eind 2018.
6. Laaggeletterdheid.
Lopend. In 2017 is gestart met het vereenvoudigen van de brieven, behorende bij de werkzaamheden van het team Dienstverlening. Tevens is er een experiment gestart voor het maken van filmpjes over producten en diensten om de informatie over de producten en diensten makkelijker beschikbaar te hebben. In 2018 wordt hier verder vorm aan gegeven.
7. Meldingen Openbare Ruimte.
Gerealiseerd in 2017. Er is niet alleen een app geïntroduceerd voor het doen van meldingen, ook is er een interactieve kaart beschikbaar gesteld op de website om meldingen te zien. De mogelijkheid om meldingen te doen is daarnaast op het meest laagdrempelige niveau neergelegd, te weten anoniem. Maar ook gepersonaliseerd melding doen blijft mogelijk. De communicatie over deze mogelijkheid en het daarbij behorende verwachtingspatroon zijn hierbij op elkaar afgestemd. Afhandeling is te zien op de interactieve kaart en natuurlijk in de openbare ruimte zelf. Daarnaast is ook de wijze van afhandeling gedigitaliseerd, wat zorgt voor een efficiënter werkproces.
8. Publiekshal nieuwe stijl.
Gerealiseerd in 2017. Het open en transparante karakter heeft er toe geleid dat ook gastheerschap is geïntroduceerd. Dit laatste is de komende jaren verder in ontwikkeling.
9. Vernieuwing website.
Gerealiseerd in 2017, waarbij tevens de toptakenfunctie is geïntroduceerd. De 100 pagina’s over producten en diensten geven antwoord op ongeveer 95% van de vragen die leven. Dit zorgt ervoor dat informatie beter te beheren is. Vindbaarheid is gerealiseerd door gebruik te maken van het google search principe.
10. Actualiseren kwaliteitshandvest.
Staat op de planning voor het eerste kwartaal 2018.
11. Tariefdifferentiatie.
In september 2016 is in de commissie ABZ de voorkeur uitgesproken om minimaal de discussie te voeren over tariefdifferentiatie. Op dit moment wordt alleen aan kanaalsturing gedaan door het tarief voor een digitaal aangevraagd uittreksel BRP goedkoper te laten zijn dan het wanneer het aan de balie wordt aangevraagd. Dit principe wordt inmiddels door het ministerie van Justitie en Veiligheid ook gebruikt voor de verklaring omtrent het gedrag en zal later ook door de RDW worden ingezet voor een digitaal aan te vragen rijbewijs. De gemeente Papendrecht participeert sinds 2017 in de pilot “Digitaal aanvragen Rijbewijs” van de RDW.
12. Doorvoeren deregulering
Een rapport is in 2017 in het MT behandeld en zal organisatie breed worden uitgevoerd in 2018. Deregulering is in 2017 grotendeels gerealiseerd voor de dienstverlening aan de balies.
Verdere onderwerpen uit het Programmaplan Dienstverlening 2016-2018.
1. Klantvolgsysteem voor de inwoner: mijlpaal 2
Lopend als regionaal project. De implementatie van het Klant- zaak- en archiefsysteem met het bijbehorende 360-graden klantbeeld, dynamische webformulieren en zaaksysteem. Dit project is weliswaar gestart in 2017, maar is door herijking vertraagd.
2. Mijn.overheid.nl
Lopend als regionaal project. Aansluiting op mijn.overheid.nl is gerealiseerd voor de GBD (Belastingen), aansluiting van de overige onderdelen van de organisatie heeft door landelijke technische wijzigingen vertraging opgelopen. Dit geldt voor alle gemeenten.
3. Basisregistratie
Lopend als regionaal project. De informatie vanuit de BRP is inmiddels beschikbaar om de noodzakelijke stappen in het klantvolgsysteem te kunnen zetten.
4. Papendrecht heeft Antwoord
Op onze website is altijd het juiste antwoord vinden. We hebben een uitgebreid digitaal loket (Papendrecht heeft Antwoord) dat inmiddels bestaat uit de meest gestelde vraag- antwoordcombinaties. In 2016 is het geloof gegroeid dat alle informatie beschikbaar maken op de website leidt tot een onoverkomelijk grote workload om dit up-to-date te houden, terwijl de informatie zelden werd gezocht. Gekeken is daarom welke informatie regelmatig werd bekeken en is besloten om van de 350 beschikbare producten- en dienstenpagina’s nog 100 pagina’s over te houden. De 100 pagina’s geven antwoord op ongeveer 95% van de vragen die leven. Dit is beheersmatig goed bij te houden en zorgt ook voor gerichte zoekresultaten.
Moderne en kwalitatief hoogstaande dienstverlening.
Er is de afgelopen twee jaren een inhaalslag gemaakt om de basis van een goede dienstverlening op orde te krijgen en te houden. De dienstverlening leunt op de volgende pijlers:
- gemotiveerde en goed-opgeleide medewerkers;
- een kwalitatief hoogstaande registratie van gegevens met borging van informatieveiligheid in
- (technische) maatregelen en procedures ter bescherming van de privacy;
- slimme en snelle procedures;
- integraal aangepakte vraagstukken waar dit nodig is;
- de inzet van digitale middelen waar het kan en waar het noodzakelijk is;
- een compacte, maar wel volledige en up-to-date informatievoorziening;
- het gebruik van de traditionele en de nieuwe dienstverleningskanalen om bereikbaar te zijn en te blijven voor onze inwoners, bedrijven en instellingen.
De afgelopen twee jaren is in het bovenstaande al aardig geïnvesteerd om op al deze punten bij te geraken. Toch zijn we er nog niet. Landelijke ontwikkelingen zorgen ervoor dat een 8 scoren niet meer voldoende is, er wordt simpelweg een 10 verwacht. De Basisregistratie Personen heeft deze 10 bijna bereikt in 2017, bij de zelfevaluatie is op juistheid 99,993% gescoord. Het streven voor 2018 is 100%.